Leanwaren Service Desk syntyi viitisen vuotta sitten. Södeksi nimetty tiimi pisti kerrasta kuntoon sovelluskehitystiimien ikuisuusongelman. Tukityö ei työyhteisön palautteiden mukaan sovi yhteen kehittämisen kanssa.
Söde-tiimin synty on hyvä esimerkki muutoksesta, joka saadaan aikaan antamalla palautetta, kuuntelemalla työyhteisöä ja etsimällä ratkaisuja ongelmiin. Sovelluskehitystiimissa päivystäjällä meni paljon aikaa asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen ja se häiritsi kehittämistyötä. Tukipäivystys oli olemassa toki silloinkin, mutta päiväsaikaan asiakkaiden tukipyynnöt kuormittivat kehitystiimejä. Henkilöstöpäällikkö Kaarina Niemelän mukaan sovelluskehitystiimeissä päivystys häiritsi keskittymistä, ja kiertävä päivystysvuoro nousi useasti keskusteluissa esiin työn negatiivisena puolena. Myös exit-keskusteluissa, joita hr-tiimi pitää työstä lähtevän kanssa.
”Devaajat haluavat keskittyä devaamiseen. Montaa lähtijää oli vaivannut tämä toiminta kun kaikilla oli päivystysvuoro, osalle se ei ollut niin mielekästä. Päivystäminen oli vaikuttanut negatiivisena juttuna, joten tarvittiin muutosta koska haluttiin nostaa tekijöiden tyytyväisyyttä.”
Kun tarve oli tunnistettu, todettiin, että tuo työ halutaan tehdä itse mutta omassa tiimissään. Päivystystä silloin vetänyt Petri Ahola lähti mukaan Söden kehittämiseen ja on näin ollut södeläinen tiimin syntymisestä saakka.
”Tuukka Heinänen ja Anne Sorvajärvi olivat service deskin konkareita ja kehittivät meille järjestelmän. Minä siirryin sitten kokonaan Söde-tiimiin kun olin mukana kehittämisessä”, Petri kertoo.
”Ihan aina ei pyyntökään ehdi tulla kun Söde on jo hommissa.”
Toinen nykyinen Söde-tiimiläinen, Service Desk Specialist -titteliä Petrin tavoin kantava Alina Rouvinen tuli tiimiin uutena toukokuussa 2021.
”Tulin koulusta harjoittelijaksi ja viihdyin niin, että jäin sitten vakituiseksi”, sanoo Alina.
Työ Söde-tiimissä on hyvin organisoitua. Pelkistetysti kyse on tukipyyntöjen vastaanottamisesta, niiden käsittelystä, asiakkaan ympäristöön yhteydenottamisesta, ongelmien ratkaisusta sekä asiakkaan kontaktoinnista. Tukipyyntö tiimille voi tulla sähköpostitse, portaalin kautta tikettinä tai kiireisessä tapauksessa puhelimitse. Koska kyse on TIER 2 -tason tuesta, Söde-tiimiläiset tekevät työtä koulutettujen pääkäyttäjien kanssa. Ihan aina ei pyyntökään ehdi tulla kun Söde on jo hommissa.
”Meillä on myös automaattiset seurantajärjestelmät ja jos se huomaa asiakkaan järjestelmässä jonkun ongelman, alamme ratkoa ongelmaa jo ennen kuin asiakas huomaa. Voimme reagoida heti kun järjestelmä hälyttää”, kuvailee Petri.
Isoin muutos entiseen on södeläisten mukaan se, että devaajat saavat keskittyä omaan työhönsä asiakasrajapinnan poistuttua heiltä. Järjestelyä on kiitelty vuolaasti.
”Koen, että voimme palvella paremmin kun on oikeat ihmiset nimettynä hoitamaan ongelmatilanteita. Palvelutaso on noussut”, Alina tietää.
Kaarina komppaa tätä. Kun kontaktit tulevat ensimmäisenä Södeen, se rauhoittaa ohjelmistokehitystiimin. Työajan ulkopuolinen päivystysrinki koostuu ohjelmistokehitystiimien vapaaehtoisista, ja heistä on saatu koottua rinki hyvin.
”Tuessa oli aiemmin kollektiivinen ja kiertävä vastuu. Nyt kun asialla on selkeä omistajuus, se toimii. Hienoa, että tämä toiminta on mennyt eteenpäin ja kehittyy.
Petrin mukaan seuranta on ihan eri tasolla kuin aiemmin ja yleisimpiin ongelmiin pystytään reagoimaan erittäin nopeasti.
”Kyseessä on huikea hyppäys eteenpäin tuotteistamisen saralla. Söde-tiimi on myös houkutteleva ponnahduslauta”, Petri kuvailee.
Ai ponnahduslauta? Mihin?
”No, Södessä me tunnetaan kaikki tuotteet erittäin hyvin. Paremmin kuin tiimeissä, joissa aina keskitytään johonkin tuotteeseen. Samoin tunnemme kaikki asiakkaat. Näin ollen tällä tietämyksellä on mahtavaa lähteä yrityksen sisällä työnkiertoon, joka hyödyttää kaikkia osapuolia”, selventää Petri.
Söde on tullut Leanwareen jäädäkseen. Petri tykkää kun saa edelleen kehittää järjestelmää, joka on hänen mukaansa vasta ensimmäinen askel ylläpito-organisaatiossa. Södessä parasta on kuitenkin tiimi. Työilmapiiri on erinomainen ja tiimin on helppo kommunikoida. Tämä heijastuu työhön hyvänä ja nopeana palveluna.
”Työtehtävät on mieleisiä ja asiakaspalveluhenkisenä tykkään palvella asiakasta”, Alina lisää.
Petri komppaa. Näin tiivis tiimi ei toimisi ellei olisi södeläistä yhteishenkeä.
”Södeläiset tekee Söden. Olen ratkaisukeskeinen ihminen ja on palkitsevaa saada ratkoa hankaliakin juttuja. Tää on paras tiimi!”
