Otsikon sanamuoto mukailee monien ihmisten ajatusta konsulteista. Motivaatio tälle kirjoitukselle lähti kuitenkin seuraavasta lausahduksesta: ” Minulla on ollut konsulttikammo, mutta se hälveni kerralla”. Muutamaa päivää myöhemmin tuttu konsultti kertoi, ettei kehdannut lähettää asiakkaalle laskua, koska konsultoinnissa ei löytynyt riittävästi parannusta nykyiseen verrattuna. Kuulostaa hyvältä, eikö? Pohditaan siis muutamalla sanalla, mikä erottaa konsultin toisesta ja miten on mahdollista, että asiakas voi olla tyytyväinen konsultin palveluihin.
Siihen on varmasti syynsä, että Scott Adams on tehnyt näin mainion sarjakuvan konsultoinnista: //dilbert.com/strip/1998-08-24. Ei kovin mairittelevaa konsulttien ammattikunnan kannalta.
Listataan seuraavassa piirteitä, miten tämä ”perinteinen” konsultin leima on helppo ansaita:
- Konsultoinnin kohde nähdään yksittäisenä, irrallisena palasena. Ei nähdä ympärillä olevaa isompaa kokonaisuutta tai ymmärretä, miten muu kokonaisuus tulisi ottaa huomioon.
- Selvitystyö tehdään tutkimatta taustoja kunnolla ja ymmärtämättä nykytilanteeseen johtaneita syitä. Monesti nämä tulee huomioida, jotta ymmärretään mihin on mahdollista päästä jatkossa ja kuinka nopeasti.
- Kuunteleminen jätetään puolitiehen ja jätetään kaivamatta asiakkaalla oleva hiljainen tieto. Tarjotaan ensimmäistä tunnistettua ratkaisua tai, mikä pahempaa, sitä ratkaisua, joka sopii parhaiten konsultin oman yrityksen agendalle. Tarjotaan ratkaisua, joka ei ole paras mahdollinen asiakkaan ympäristöön.
- Toimenpiteinä tunnistetaan vain se, minkä asiakas kertoi. Tämä on toki hyvä merkki – konsultti on kuunnellut asiakasta. Konsultti on kuitenkin toiminut vain kirjurina, eikä tuo lisäarvoa toimialan ulkopuolelta tai listaa konkreettisia askelia, miten asiakas pääsee kohti tavoitetilaa.
Kärjistetysti voidaan sanoa, että pahimmillaan konsultti ottaa rahat ja poistuu paikalta mahdollisimman nopeasti. Jatkuva asiakassuhde jää luonnollisesti syntymättä.
Palataan miettimään, miten jatkuva asiakassuhde ja luottamus syntyvät. Miten konsultin ja asiakkaan välille syntyy pitkäaikainen molempia hyödyttävä suhde?
- Konsultti näkee kokonaisuuden tutkittavan aihepiirin ulkopuolella ja huomioi ympäristön vaikutuksen. Parhaimmillaan konsultti osoittaa, miten tutkittava kohde on väärä ja kuinka ympäristöön keskittymällä saataisiin aikaan parempia tuloksia.
- Taustat, varsinkin edellisten konsultointien tulokset, on tutkittu kunnolla. Työ alkaa valmiimmasta lähtökohdasta ja on todennäköistä, että tämän ”varaslähdön” seurauksena päästään parempaan lopputulokseen.
- Asiakasta kuunnellaan huolellisesti ja poraudutaan oikeanlaisilla kysymyksillä yhä syvemmälle ongelma-alueille. Kysymyksillä ohjataan asiakas kuvailemaan asioita, joista pahimmat kipukohdat ja suurimmat hyödyt luultavimmin löytyvät.
- Tuodaan mukaan laaja toimialakokemus ja verrataan toteutettuja parhaita ratkaisuja juuri tämän asiakkaan tilanteeseen. Näiden oppien perusteella hahmotetaan roadmap, jonka perusteella asiakkaan on helppo suunnitella toimenpiteitä eteenpäin.
- Viimeinen ja merkittävin tunnusmerkki on tämä: Hyvä konsultti on tullut jäädäkseen. Kuulostaa pelottavalta, eikö? Muistetaan kuitenkin, että hän tuottaa arvoa, joka ylittää asiakkaan maksamien laskujen loppusumman. Asiakas voittaa.
Hyvä konsultti on riippumaton asiantuntija, joka ajaa toimeksiantajan asiaa.
Harri Vuolle
Sales Manager
Leanware Oy
